お客様対応、カスタマーサービス。非常に大きなコストがかかってくる。
…とはいえ、顧客対応を蔑ろにしてはいけない。そんな愚かなことをすれば顧客が離れていき、緩やかにビジネスは破滅するからな。特にアナタがスモールビジネスで生計を立てているなら、この顧客対応は真剣に向き合って考えるべきポイントだ。
- 今回の記事では以下の内容を解説する
- なぜ顧客対応が大事なのか
- 顧客対応を行う最高のメリット
- 顧客対応を効率化する「チートシート」とは
- チートシートの作り方
アナタが自分のビジネスを運営しているのであれば、どんな業種でも間違いなく使える内容になっている。ぜひ学んでくれ。
目次
顧客対応が重要な理由
大企業でさえもやらかしてしまう過ち。それは「とりまコールセンターを設置しとこ」とか「問い合わせ部門を設置すればよくね」という顧客対応の雑さ。
これ雑過ぎね？言っておくけど、最も収益をもたらすのは既存顧客だぜ？1度自社サービス、商品を買ってくれた顧客こそ、アナタが最も大事に扱うべき相手だ。
既存顧客を大事にすればLTV(顧客生涯価値)がガンガンに上がる。ここは無視できねえんだよな。だけど多くの経営者はここをマジで雑に扱うし、クレームを蔑ろにする。考え直した方が良いよマジで。
LTV(顧客生涯価値)とは
ライフタイムバリューの頭文字をとって、LTVと言われる。この単語は見たこと聞いたことがあるはず。かなり有名な言葉になっちまったからな。
簡単に説明だけをしておく。1人のお客さんが死ぬまでにアナタに支払う金額のこと。これがLTVだ。かなり乱雑な言い方で語弊はあるけど、この理解で大丈夫。
顧客生涯価値…か、価値？んなにそれ。と価値そのものを説明しようとすると原稿用紙3億枚必要になるから。ここでは一切合切省く。
なぜ顧客対応に全力を尽くすべきなのか
さて話を戻す。既存顧客を大事にすれば、またリピートしてくれる。そうすればアナタの商品が引き続き買われる。場合によっては、より高額な商品を買ってくれるかもしれない。
この事実をマジで考えれば、顧客対応を舐めちゃダメでビビるほどに重要だということは分かってきたのではないだろうか。その他にも、
- 見込み客の「本音」が収集できる
- 関係性構築に繋がる
- ブランドを構築できる
- 新商品開発のカギになる
…これだけメリットがある。やらない理由はないよな。
せやかて、顧客対応はめんどくさいがな！
ただ、顧客対応はコストが掛かる。問い合わせ部門を設置すれば、サポート担当者を雇うコスト、1人1人の顧客に対応する時間、作業など。金もかかる。
これらが面倒臭いという理由で、顧客対応を雑にしてしまう愚かな企業も後を絶たない。
顧客対応は確かにコストを無視できない。しかも、めんどくさい。顧客対応を頑張ったところで、それがどのようにして売上に結びつくのかをイメージできないはずだ。だけども、顧客対応は大事だよねってことは何となく分かる。
大事なのは分かるけど金や手間をかけたくないという企業の本音もあって、このコストを削減することも、増やすこともできないのが実態だ。
そこで今回は「チートシート」を使って顧客対応、サポート対応のコストを減らす方法を解説する。アナタがどんな事業を営んでいても使える方法だ。
コストを抑えまくって顧客対応を効率化する具体的な改善策だから、ぜひ活用してくれ
「チートシート」とは
チートシートを使う利点。それはアナタのビジネスにおいて顧客対応のコストを激減させられるということだ。
チートシートとは開発者の方くらいしか耳にしたことがないだろう。しかし、海外のネットビジネスでは当たり前に使われている。
具体的に説明する。チートシートは、使っている道具(リソース)を1つにまとめた「一覧」のことだ。例えばアナタがダイエットの情報発信をしている場合、
- A社の野菜スムージー
- B社のダイエットクッキー
- C社のバランスボール
- D社の運動シューズ
- E社のランニングウェア
こんなように、1枚のシートに自分が使っている道具をブチ込む。ダイエットの場合は上のように自分が痩せる為に使ってきた道具を全部まとめるって感じだな。
チートシートの驚くほどの効果
このチートシートの利点は、
- 簡単に作れる
- コストがかからない
- 手っ取り早い
- 価値を感じてもらいやすい
- 無駄がない
英語圏でチートシートの考え方は作られて、今日まで使われている。つまり効果実証済みのノウハウってことだな。
チートシートで顧客対応を効率化する具体的な方法
具体的なチートシートの使い方を説明すると、まずはアナタのビジネスで必要なチートシートを作ることだ。
アナタがダイエット商品を販売しているなら、減量に使っている道具を全部まとめてアナタだけのチートシートを作ればいい。
アナタが英語会話の教材を販売しているなら、お客さんが英語を最短効率で話せるようになるための道具を全部まとめて1つのチートシートを作ればいい。
つまり、何を使っているのかというリソースを全部1枚の一覧表にしてあげればいいって話だ。そして、このチートシートを作ったら、次に肝心なのはチートシートの渡し
チートシートをどう渡すべきか
渡し方は簡単。アナタの商品と一緒にチートシートを渡してあげればいい。
たとえば私の場合はブログに「チートシート」を設置している。まずは下見てくれ。
見たらわかるように、私が普段使っているツールをここで全部まとめている。こうやって使っているツールやソフトを全部公開しておけばメチャクチャ楽なんだ。
「底辺くんさんが使っているあのツールなんすか？」
「ほい、これ見ろ」
とページURLだけ渡せばいいからな。かなり顧客対応は減らせるよ。
サポートを減らすためには「チートシート」を使い倒せ
アナタが「英会話」の商品を販売しているとして、英語を話せるようになるには、いくつも必要なモノがあるよな。
- 参考書
- 英字新聞
- 英会話アプリ
- 単語帳
など。もし、これらの必要なモノを1つ1つ「これも必要ですよ」「あれも用意して下さい」と解説しようとすると、手間がかかる上に商品の中身が膨大になってしまう。
かといって、これらを解説することをサボると、アナタのメールボックスに顧客からのメールが届きまくってしまい、サポートは増えてしまう。
「英語の参考書は何を使えばいいですか？」
「どんな単語帳が良いでしょうか？」
こういった質問が多数寄せられてしまうだろう。そこでチートシートの出番。
アナタの使っている道具をチートシートにまとめて渡す。そうすることでアナタのビジネスにおいて顧客対応も減り、そして何よりも顧客に喜ばれるようになる。
このチートシートは今日から作って実践していく価値がある手法だ。どれだけ珍しいビジネスをやっていたとしても使えるので、ぜひ取り組んでみてくれ
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